[중대 위반] 정당한 사유 없는 보상 거부

정당한 사유 없는 보상 거부란?

정당한 사유 없는 보상 거부란, 객관적으로 파트너의 귀책이 인정되는 경우를 전제합니다.
마이리얼트립이 약관 및 소비자원 분쟁해결 기준에 따라 제안한 조정안 또는 환불 권고안을 파트너가 정당한 사유 없이 반복적으로 거부하거나 수용하지 않는 경우를 말합니다.

이러한 거부는 고객 민원 확대, 분쟁 장기화, 플랫폼 신뢰도 저하로 이어질 수 있으며, 운영 협조 의무를 위반으로 간주됩니다.

정당한 사유 없는 보상 거부 사례

일정 변경 환불 조정 거부

• 여행자 A는 예약 확정 후 일정 변경으로 부분 환불을 요청.

• 파트너 B는 카카오톡·메시지 등을 통해 일정 변경을 사전 안내했다며 환불 불가 주장.

• CX팀은 여행자의 사전 동의가 없었음을 근거로 50% 환불 권고안을 전달.

• 그러나 파트너는 "여행자 귀책"을 주장하며 중재안 수용을 거부함.

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여행자와 파트너 모두 일정 부분 책임이 있었던 상황으로, 마이리얼트립은 양측 과실을 고려해 조정안을 제시함.

다만, 계약 취소에 대한 책임이 일부 있음에도 불구하고, 조정안을 일방적으로 거부한 점은 마이리얼트립의 운영 협조 의무 기준에 부합하지 않는 대응으로 판단됨.

이에 따라 본 건은 운영 협조 위반으로 경고 조치됨.

유형	상세 사례
조정안 반복 거부	여행자 일정 변경 등 사유로 CX팀이 부분 환불 조정안을 제시했으나, 파트너가 “여행자 귀책”만을 주장하며 반복적으로 거부함.
책임 회피 및 소통 단절	일정 취소에 대해 조정안을 전달했으나 파트너가 응답 없이 연락을 회피하거나, 메시지, 이메일 등 모든 채널에서 응답 없이 소통을 중단함.
불완전한 사유 주장	여행 중 상품 포함사항 누락에 대해 여행자에게 환불해 주겠다고 하였으나, 파트너는 여행자에게 ‘그런 약속을 한 적 없다’며 명확한 증빙 없이 부분환불을 거부함.
협조 의무 불이행	중재안 수용 후 환불을 진행하겠다고 답변했으나, 실제로 처리되지 않고 장기간 이행되지 않음.
감정적/공격적 대응	조정안 전달 후 파트너가 감정적인 언사로 당사나 여행자에게 대응하거나, 협박성 메시지, 후기 삭제 요청 등을 지속하며 협의를 거부함.

왜 제재의 대상이 될 수 있나요?

정당한 사유 없는 보상 거부는 마이리얼트립 약관, 국외여행표준약관, 소비자분쟁해결 기준에 따라 정당한 요청을 했음에도 이를 거절한 경우입니다.

내부 기준에 따라 제시한 중재안은, 마이리얼트립 약관 및 소비자 보호 원칙에 따라 마련된 공식 입장입니다.

중재안을 제안하는 정당한 근거가 있는 경우에도 이를 정당한 사유 없이 반복적으로 거부하거나, 무리하게 항의하며 수용하지 않는 경우, 추후 다른 피해자가 발생할 수 있기 때문에 파트너의 운영 비협조 및 약관 위반으로 간주될 수 있습니다.

앞으로 이렇게 운영해주세요!

구분	운영 방법
✅ 가능	정당한 사유와 증빙이 있는 경우에만 중재안을 거절해주세요.
✅ 가능	중재안 거절 시, 채팅 내역·문자·스크린샷 등 증빙 자료를 함께 제출해주세요.
✅ 가능	여행자·파트너 모두 책임이 있는 경우, 부분 환불·일정 조정 등 조정안 수용에 협조해주세요.
✅ 가능	중재안 수용 후 환불이나 조치가 완료되면 즉시 이행하고 완료 사실을 회신해주세요.
❌ 금지	증빙 없이 “여행자 귀책”만을 주장하며 중재안을 반복적으로 거부하지 마세요.
❌ 금지	연락을 회피하거나 응답 없이 소통을 중단하지 마세요.
❌ 금지	환불 약속 후 이행을 지연하거나 처리하지 않는 행위는 하지 마세요.
❌ 금지	협박성 발언, 후기 삭제 요청 등 감정적·공격적 대응으로 협의를 거부하지 마세요.

페널티 정책

※ 페널티 단계:
2단계(경고) → 4단계(상품 정지) → 5단계(활동 정지 등)

페널티 단계	적발 횟수	조치 사항
2단계 : 경고	1회	경고 메일 발송 및 개선 요청
4단계 : 상품 정지	누적 2회 이상	상품 정지  ※ 소명서 제출 시, 페널티 적용 감면 가능
5단계 : 활동 정지		파트너 활동 정지 처리

• 페널티는 반기별로 횟수 누적이 적용됩니다.

• 정책 위반이 반복되는 경우 약관 내용에 따라 중개가 중단될 수 있습니다. 

마이리얼트립 파트너 약관

파트너 약관(클릭)

제28조 (파트너의 당사에 대한 일반 의무)	파트너는 당사의 명성 및 평판을 훼손하거나, 원활한 서비스 운영을 저해해서는 안 됩니다.
제36조 (중대한 약관 위반)	중재 거부로 인해 민원 확대, 반복 클레임 유도 등의 결과를 초래할 경우, 상품 정지 또는 계정 제재 대상이 될 수 있습니다.

관련 법령

전자상거래법

소비자분쟁해결기준

전자상거래법 제17조~21조	소비자 불만 발생 시, 판매자는 이를 원만하게 해결하기 위한 노력을 해야 하며, 정당한 사유 없이 거부 시 분쟁 해결 절차상 불이익이 발생할 수 있습니다.
공정거래위원회 소비자분쟁해결기준	중재 수용은 분쟁 조정의 일환으로 간주되며, 반복적 거부 시 법적 책임이 파트너 측에 전가될 가능성이 있습니다.

Q&A

Q1. 중재안을 반드시 수용해야 하나요?

아닙니다. 정당한 근거와 증빙이 있다면 이의를 제기할 수 있습니다.
다만, 정당한 근거·증빙 없이 중재안을 반복적으로 거절하는 경우, 약관 및 분쟁 처리 기준에 따른 후속 조치가 이루어질 수 있습니다.

Q2. 여행자 잘못인데도 중재안을 받아야 하나요?

중재안은 관련 법령·이용약관 및 소비자 분쟁 해결 기준에 따라 양측의 피해를 최소화하는 방향으로 조정됩니다.
여행자 측 과실이 일부 있더라도 파트너 측 과실이 함께 확인되는 경우, 당사는 공동 책임으로 판단하여 운영 협조(예: 일정 조정, 비용 분담 등)를 요청드릴 수 있으며, 이 경우 조정안 수용에 협조해 주시기 바랍니다.
다만 객관적 증빙에 비추어 여행자 책임이 명백한 경우에는 당사가 자체적으로 고객 응대를 진행합니다.

Q3. 환불을 일부라도 하면 불리한 선례가 되지 않나요?

아닙니다. 중재안 수용은 약관에 따른 절차일 뿐, 향후 동일한 케이스에 영향을 미치지 않습니다.
오히려 정당한 사유 없는 보상 거부 시 반복 클레임 유도, 후기 악화, 플랫폼 제재 등 더 큰 리스크가 발생할 수 있습니다.

Q4. 중재안 수용 후 환불했는데 다시 클레임이 들어왔어요.

동일 사안에 대해 환불이 완료되었음에도 같은 사유로 클레임이 반복되는 경우, 마이리얼트립이 중재안 수용 이력을 기준으로 대응합니다.
이미 중재로 해결된 사안은 추가 페널티로 이어지지 않으며, 재차 귀책을 묻지 않습니다.

Q5. 중재안 관련 대응을 기록해두고 싶은데 어떻게 하나요?

중대 위반 사안에 대해서는 이메일(경고 내역), 파트너지원실과 메시지 대화를 통해 이력 확인이 가능합니다. 추가 분쟁을 대비하여 파트너님도 분쟁 발생 건에 대해서는 대화 내역 등 증빙자료를 보관해주시기 바랍니다.
중재안 거절 시, 사유에 대한 증빙 자료(채팅 내역, 스크린샷 등)를 함께 제출하면 추후 불이익을 줄일 수 있습니다.

중재안 관련 내용은 파트너지원실과의 메시지 이력 등을 통해 확인할 수 있습니다.
추가 분쟁에 대비해 파트너님도 분쟁 발생 건 관련 대화 내역, 여행자 안내 내용, 일정 변경 고지 등 증빙 자료를 보관해 주세요.

또한 중재안을 거절하실 경우, 거절 사유와 함께 여행자와 나눈 채팅/문자, 스크린샷 등 증빙을 제출해 주시면 추후 불이익을 줄일 수 있습니다.

**본 정책은 별도의 고지없이 변경될 수 있습니다.