[일반 위반] 문의하기 장시간(48시간) 미답변

문의하기 장시간 미답변이란?

‘문의하기’ 기능을 통해 접수된 여행자 문의에 대해 영업일 기준 48시간 이상 응답이 없는 경우
- 여행자의 요청 접수 후 48시간 이내에 답변하지 않으면 기준을 초과한 것으로 간주합니다
응답 지연으로 인해 여행자가 예약을 포기하거나 불만을 제기한 경우
운영팀 모니터링 결과, 지속적인 응답 지연 이력이 누적된 경우

유형

상세 내용

여행 전 상품 문의 미응답 / 확인 지연

여행자 A가 투어 상품에 대해 ‘픽업 위치 문의’를 남겼으나, 영업일 기준 48시간 이상 응답이 없어 일정을 맞추지 못하고 예약 취소

여행자 B가 포함/불포함 사항 관련 문의를 남겼으나, 영업일 기준 48시간 이상 답변이 없어 동일 일정 타사 상품으로 예약 전환됨

파트너의 응답 지연은 서비스 신뢰도 저하 및 고객 불만 증가로 이어지며, 경우에 따라 공식 민원으로 확대될 수 있습니다.
영업일 기준 48시간 이상 응답이 없을 경우 운영 미흡으로 간주되며, 반복 시 페널티가 적용될 수 있습니다
(예: 상품 노출 순위 하락 등).

구분	운영 방법
✅ 가능	‘문의하기’ 접수 후 영업일 기준 48시간 이내에 답변해주세요.
✅ 가능	답변이 지연될 경우, 채팅방 공지나 자동응답 기능으로 여행자에게 미리 안내해주세요.
✅ 가능	주말·공휴일·시차를 고려하되, 48시간 내 응답 원칙은 꼭 지켜주세요.
❌ 금지	48시간 이상 응답 없이 문의를 방치하지 마세요.
❌ 금지	답변 없이 여행자가 재차 문의하도록 방치하거나 예약 포기로 이어지게 하지 마세요.
❌ 금지	응답 지연 후 여행자가 불만·보상을 요청했는데도 안내 없이 무시하지 마세요.

※ 페널티 단계:
1단계(주의) → 2단계(경고) → 3단계(상품 노출 순위 하락) → 4단계(상품 정지) → 5단계(활동 정지 등)

마이리얼트립 플랫폼에 입점하기 위해서는 파트너 약관에 동의하셔야 하며, 동의하신 약관에 따라 이를 준수해 주셔야 합니다.

공유해드린 파트너 약관의 제12조, 제14조에 따라, 여행자의 문의에 영업일 1일 이내로 기재되어 있으며, 영업일 기준 48시간 이내 성실한 응답을 요청드립니다.

※ 시차 및 현지 영업시간 등을 고려하여 실질적인 운영 여건도 함께 반영하고 있습니다.

세부위반 내용

12조

투어의 예약 및 확정

14조

파트너의 여행 전
여행자에 대한 의무

→ 네. 응답 지연은 의도와 관계없이 고객 신뢰도에 영향을 미치며, 영업일 기준 48시간을 초과한 응답 지연이 반복될 경우 페널티가 적용될 수 있습니다.

→ 현지 시간과 시차, 운영시간 등은 고려됩니다. 영업일 기준 48시간 이내 응답을 권장합니다.
답변이 늦어질 수 있는 경우, 우측 상단 [메뉴] - [채팅방 공지관리] 등을 통해 안내해주세요.

→ 1:1 실시간 대응은 요구되지 않으며, 영업일 기준 48시간 이내에 가능한 빠르게 응대를 부탁 드립니다.

→ 응답 지연으로 인해 고객의 신뢰가 저하될 수 있으므로, 이와 같은 상황이 발생하지 않도록 유의해 주세요.
여행자에게 실질적인 피해(시간, 비용)가 발생한 경우, 파트너님에게 보상을 요청할 수 있습니다.

→ 상품 예약 전의 ‘문의하기’ 기능에 한정되며, 예약 확정 이후의 개별 메시지는 별도 기준으로 운영됩니다.